Η ικανοποίηση των επισκεπτών και η συνεχής βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών μας αποτελούν βασική προτεραιότητα του ξενοδοχείου. Για τον λόγο αυτό, κάθε σχόλιο, παρατήρηση ή παράπονο που υποβάλλεται, είτε ηλεκτρονικά είτε εγγράφως, εξετάζεται με προσοχή, υπευθυνότητα και αντικειμενικότητα.

Σε περίπτωση που ένα παράπονο αφορά μέλος του προσωπικού, το περιστατικό διερευνάται με αμεροληψία και με σεβασμό προς όλα τα εμπλεκόμενα μέρη.

Κατά τη διαχείριση των παραπόνων, το ξενοδοχείο διασφαλίζει την προστασία των προσωπικών δεδομένων και την εμπιστευτικότητα των πληροφοριών που παρέχονται, σύμφωνα με την ισχύουσα νομοθεσία περί προστασίας δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα.

Το προσωπικό ενημερώνεται και εκπαιδεύεται σχετικά με τη διαδικασία διαχείρισης παραπόνων και ακολουθεί τις σχετικές οδηγίες της Διεύθυνσης, με στόχο τη συνεπή και αποτελεσματική αντιμετώπιση κάθε ζητήματος.

Η Διεύθυνση και το προσωπικό αναγνωρίζουν πλήρως το δικαίωμα κάθε επισκέπτη να εκφράζει τις παρατηρήσεις ή τα παράπονά του και δεσμεύονται να τα αντιμετωπίζουν με επαγγελματισμό, συνέπεια και τη μεγαλύτερη δυνατή ταχύτητα.

Τα παράπονα και οι σχετικές ενέργειες αντιμετώπισής τους καταγράφονται και αξιολογούνται σε τακτική βάση. Σκοπός της διαδικασίας αυτής είναι όχι μόνο η επίλυση μεμονωμένων περιστατικών, αλλά και ο εντοπισμός πιθανών αδυναμιών ή επαναλαμβανόμενων προβλημάτων, ώστε να λαμβάνονται τα απαραίτητα διορθωτικά μέτρα και να βελτιώνεται διαρκώς η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών.

Διαδικασία Υποβολής Παραπόνων

Οι διαμένοντες και οι επισκέπτες του ξενοδοχείου μπορούν να υποβάλλουν σχόλια, παρατηρήσεις ή παράπονα με έναν από τους ακόλουθους τρόπους:

• Προφορικά, απευθυνόμενοι σε οποιοδήποτε μέλος του προσωπικού με το οποίο έρχονται σε επαφή κατά την παροχή μιας υπηρεσίας ή απευθείας στην Υποδοχή.
• Εγγράφως, μέσω επιστολής ή άλλου γραπτού κειμένου που παραδίδεται ή αποστέλλεται στο ξενοδοχείο.
• Ηλεκτρονικά, μέσω e-mail στην επίσημη ηλεκτρονική διεύθυνση του ξενοδοχείου.
• Μέσω του ερωτηματολογίου αξιολόγησης των υπηρεσιών του ξενοδοχείου, όπου αυτό διατίθεται, το οποίο συλλέγεται και αξιολογείται από τη Διεύθυνση.

Παράλληλα, λαμβάνονται υπόψη και οι παρατηρήσεις του προσωπικού σχετικά με ζητήματα που ενδέχεται να επηρεάζουν την εμπειρία των επισκεπτών. Οι παρατηρήσεις αυτές αξιολογούνται σε τακτική βάση και μπορούν να αξιοποιούνται για τη βελτίωση των διαδικασιών και των παρεχόμενων υπηρεσιών.

Χρόνος Διαχείρισης και Απόκρισης

Όπου είναι εφικτό, το ξενοδοχείο επιδιώκει την άμεση αντιμετώπιση κάθε παραπόνου. Σε περιπτώσεις όπου απαιτείται περαιτέρω διερεύνηση, ακολουθείται η παρακάτω διαδικασία:

• Εντός δύο (2) εργάσιμων ημερών από την υποβολή του παραπόνου, ο πελάτης ενημερώνεται ότι το αίτημά του έχει παραληφθεί και βρίσκεται υπό εξέταση.
• Εντός πέντε (5) εργάσιμων ημερών πραγματοποιείται η απαραίτητη διερεύνηση και εξετάζονται οι διαθέσιμες ενέργειες ή λύσεις για την αντιμετώπιση του ζητήματος.
• Εφόσον, λόγω της φύσης ή της πολυπλοκότητας του θέματος, απαιτείται περισσότερος χρόνος, ο πελάτης ενημερώνεται σχετικά πριν από την παρέλευση της παραπάνω προθεσμίας, καθώς και για την εξέλιξη της διαδικασίας.

Στόχος μας είναι κάθε παράπονο να αντιμετωπίζεται με συνέπεια, διαφάνεια και σεβασμό, συμβάλλοντας παράλληλα στη συνεχή αναβάθμιση της εμπειρίας και των υπηρεσιών που προσφέρουμε.

Παρακαλούμε χρησιμοποιήστε την παρακάτω φόρμα για να μας γνωστοποιήσετε οποιαδήποτε παρατήρηση, πρόταση ή παράπονο σχετικά με την εμπειρία σας στο ξενοδοχείο.

Με εκτίμηση,
Η Διεύθυνση